一度问题频发的沥雄社区,居民满意度如何从40%提升到超90%

更新时间2019-11-23 07:24:58  作者:未知

当韩玉芳没事的时候,他总是爱上社区服务中心。面积870平方米的两层党群服务中心设有居民会议室、儿童活动室、舞蹈室、社区教室、书吧等。在这里,如果有一个孩子在游戏中打架,韩玉芳会主动说服他,有时她也会用问题来反思。韩玉芳的照片和个人简介以海报的形式张贴在一楼走廊的外墙上。这是社区里的“才艺秀”。她是五个人之一,擅长邻里纠纷调解。

南海区大沥镇李雄社区碧桂楼是一栋年轻的建筑。当居民收回大楼时,他们发现窗户的材料与合同不符,并向上级报告。从那以后,社区出现了各种各样的摩擦,居民的满意度一度只有40%。然而,最新的调查显示,居民的满意度已经提高到90%以上,通过有效的治理,促进了居住区居民从心态到行动的转变,这就是这里的一个缩影。

位置

党群服务中心的建立

在过去的两年里,李雄社区碧桂园发生了一些骚动。由于大楼关闭时窗户的材料与合同不符,居民不断向房管局和市场监管部门投诉,令社区干部非常头疼。

李雄社区位于大理市中心,约2.1平方公里。这里有一个金融和商业区,6个住宅区和60多栋建筑。常住人口约为3万,其中登记人口约为7万,外来人口众多。华盛顿乡村花园是一个有30栋住宅楼和1803户人家的社区。由于新建筑、混合人口和社区中的许多冲突,管理起来也很困难。

69岁的韩玉芳在儿子结婚并定居佛山后,于2016年从哈尔滨搬到了碧桂园华富区。韩玉芳过去在学校和教育部门工作。他整洁的短发呈灰色,戴着眼镜,声音洪亮而清晰。她是一个热情的人,社区里的居民都喜欢叫她韩小姐。

作为第一阶段入住的居民,韩先生说每个人都遇到了一些小问题,“例如,电梯坏了,有时你不能按楼层到达楼层。或者一些居民把垃圾放在电梯入口,影响环境卫生。”

第二阶段的居民搬进来时,多次向有关部门投诉,因为窗户材料与合同不符,居民意见很大。另一个有争议的问题是在住宅区收取停车费。居民普遍认为有一天60元的停车费太高,认为开发商变相允许居民购买停车位。当时,住宅区的停车位约为17万至18万元。矛盾似乎很难调和。有些人愤怒地说,“什么样的五星级家?”

因此,社区建立了一个解决社区冲突的平台。2016年,李雄社区创新网格管理,在社区内设立“李雄社区服务站”。2018年,服务站升级,李雄社区乡村花园华府党群服务分中心成立。李雄社区党委委员李严昆被大家称为燕杰。她和另外两名社区工作者一起来到社区工作。

社区工作人员到房屋管理、市场监管、消防等部门了解窗户材料的变化。他们还反复与居民沟通,要求他们选择10名业主代表坐下来谈判。经过几十次大大小小的会议,窗户问题终于解决了。至于停车费的收取,燕杰去物价局了解情况,得知物业收取的停车费是一天60元的最高限价。然而,这并不违反规定,居民也无法被说服。社区工作人员与开发商和物业进行了多次谈判,最终社区的停车费降低到一天30元。“这一切都是为了交流。坐下来谈谈。”

社区党群服务中心占地870平方米,有住宅讨论区、儿童活动区、学习阅读区、娱乐锻炼区等。它功能齐全,空间明亮。燕杰说,“这是意见表。如果居民有任何意见,请过来填写表格,我们会跟进并解决。”该社区还有在线反映微信群等问题的渠道。

35岁的居民王薛平说,社区工作人员搬进来后,问题解决得更快,尤其是一些需要物业管理部门解决的问题。旗芝的社工吴刘清认为社区是润滑剂和桥梁,推动物业管理和开发商联系相关部门解决问题。

“当我刚开始在居委会工作时,我觉得自己是居委会的阿姨。如果居民有任何要求,请告诉我,我可以上去反映。事实上,它不是。”燕杰笑着说,“现在我们必须解决任何问题,我们一直在学习。”社区党群服务中心的设计和布局由燕杰亲自完成。

融合

各种各样的活动让居民彼此更加亲近。

乡村花园华盛顿社区的居民来自世界各地,具有高度的异质性。“第一阶段本地人口较多,第二和第三阶段本地户籍较少,其中90%为外国账户。”吴刘清的介绍。

50岁的谢金文来自清远,于2016年搬到社区。她第一次参加社区活动是去年中国共产党党群服务中心举办的老年人生日聚会。之后,社工问她是否想成为志愿者,她欣然答应,“我过去想参加志愿者活动,但我不知道怎么做。他们说他们可以只扫微信。”加入志愿者团队后,社区居民开展了食物分享和邻里欢乐日等活动,所有这些活动都有她的积极参与。

在同一栋楼里,楼上楼下互相认识并不少见。这里的居民如何才能彼此熟悉,并从世界各地的陌生人那里聚集成一个“家庭”?社会工作者在社区组织了一个社区快乐日。

李老师在社区住了一年,但她几乎不认识同一栋楼的居民。八月底的一天,当她下班回家时,她发现门前有一堆灰烬,空气中弥漫着浓烟。李小姐很震惊,以为是火灾。经过仔细调查,她发现自己正在大厅对面的楼梯上烧香。因此,李小姐一再向物业管理反映,但没有改善。

周末,李小姐听到门铃响了,打开门,看到大厅对面和她一起乘电梯的孩子们。孩子们穿着可爱的头饰,拿着气球。有些人害羞地说:“今天是快乐邻里日。他们想邀请李小姐的孩子们上楼,邀请上下两层的邻居聚在一起玩,一起戴上能发光的小头饰。”当李老师看到她的孩子表达她的意愿时,经过考虑同意了。后来她发现她的邻居和她自己都是村民。现在,这两个家庭经常互相拜访。

“我们不能仅靠社会工作者做这么多。”吴刘清坦言,社会工作者注重培养骨干居民,通过居民动员居民参与。同时,也强调了方法。例如,当一个孩子敲门时,他或她会带一张邻里贺卡。如果他或她想认识任何居民,他或她会写下“我想认识你”和问候。同样,也有玩具漂流的日子。同一栋大楼的居民互相认识了。

王薛平对社区里有钱孩子的活动表示满意。有一次,她带着她的孩子参加社区组织的儿童性教育活动,这些活动告诉他们如何保护自己。“平时,我们的父母不知道怎么教书。这些针对社区儿童的安全教育活动非常好。当与其他父母交谈时,他们说他们的社区里没有太多活动。”王薛平也是居民的骨干。当带她的孩子参加社区活动时,她的孩子惊喜地发现他们和一些同学住在同一个社区。

韩先生说社区里有很多活动,比如互相了解和促进邻里和谐,搭建平台,搭建桥梁,烹饪食物,举办表演活动等等。“我觉得这比孩子们想的要体贴得多。这里有一种温暖的气氛。就像生活在一个大家庭里。这是非常令人放心和亲密的。”

现在,韩先生非常熟悉他居住的大楼的居民,每个有食物的人都会分享。"上次我从家乡带柚子来时,我让每个人都吃了。"她还提到她最近去哈尔滨一个月了,但是她经常注射的胰岛素必须冷藏。她问楼上的人是否同意帮忙。邻居们最终同意后,韩小姐把胰岛素放在楼上人们的冰箱里,笑着说:“你的冰箱比我的干净。别担心。”

通过发展多利益群体、社区生日聚会、邻里美食聚会等丰富的社区活动,社区居民更加亲近。

文化

挖掘重要骨干展示才华

住宅区党群服务中心一楼有一堵“能人墙”。五个人的照片和简短的个人介绍以海报的形式张贴在墙上,展示有能力的人的风采。它们是社区和社会工作者挖掘出来的重要骨干,引导着居民的活动。肖群珍是乡村舞蹈队的队长,曾多次参加志愿服务。王星是一名退休的香港水警,擅长咏春拳。马永银是社区健美操队的队长,协助社区组织许多大型活动。宋蓝雪来自中国东北,擅长包饺子、蛋饼和其他东北美食。

其中,最具文化特色的是王兴开办的咏春拳班。王师傅是一名退休的香港水警。他和咏春拳大师梁婷一起学习,退休后住在大理。他教居民学习咏春拳,在大礼附近以低补偿的形式。然而,招募门徒的情况并不令人满意。王师傅很担心咏春拳不会被任何人跟随,不配他的师傅和功夫。在巧合的情况下,李雄社区学习了王师傅的咏春能力,并愿意在社区内积极协调王师傅的场地和公开课。王师傅毫不犹豫地接受了社区的邀请。

第三阶段后,王师傅觉得教居民咏春拳是正确的选择。一方面,居民对咏春拳的理解和接受程度有所提高。另一方面,我也在这个过程中发现了新的血液,并加入了咏春拳协会。

韩老师很热心,擅长调解纠纷。当她好的时候,她经常去党群服务中心坐下。她还每天到这里的活动室打一个小时的乒乓球。有一次,两个孩子玩得很开心。一个推下另一个。被推倒的孩子们的父母态度坚决,互相争斗。当韩先生碰巧遇见他时,他主动说服了他,最后两家人和解了。对于那些积极为社区服务的有能力的人,社区仍在挖掘。

据报道,社区通过培训、团体建设等服务,包括咏春班、烹饪班、绘画班等志愿服务,推动核心居民和志愿者在社区开展互助服务。共成立了4个兴趣小组、1个志愿者服务小组和72名社区志愿者,其中包括8名党员和志愿者,为社区居民搭建展示才华的平台,营造邻里互助的和谐氛围。

讨论公务

让所有利益相关者相互协商,找到利益的平衡。

华盛顿地区的林先生在收到大楼时,一再报告由于窗户材料与合同不符而导致的问题。社区和社会工作者在居民和物业管理之间搭建起沟通平台,及时处理和回应居民的需求后,林先生被社区邀请成为社区委员会成员,开始关注社区公共事务,逐渐成为居民的优秀骨干。特别是,他在处理社区垃圾站纠纷中发挥了积极作用。

事件发生的原因是物业管理部门未经居民同意就设立了垃圾站,引起附近居民的不满。社区党委了解并与物业沟通后,根据住宅小区的实际情况,发布了“新型住宅小区利益表达与协商机制”。根据指导方针,林先生主动收集了自己大楼居民的意见,并向社区和社会工作者提供反馈。他了解到,由于实际情况和审美原因,材料管理需要设立垃圾站。林先生表达了他的理解,但希望达成共识来解决这个问题。

在社区党委的领导下,社区建立了利益表达和协商平台,所有利益相关者都可以通过这个平台表达自己的要求,相互协商,找到利益的平衡。林先生作为大楼的主要利益相关者和驻地代表,与各利益相关者、相关部门和专业人士协商解决问题。

除线下协调会议外,社区还利用“在线会议厅”语音平台开展专题讨论,邀请居民代表、市政部门、房管部门、直接联络小组、NPC代表和社区律师参与讨论,搭建公开透明的沟通平台,共同就治理问题提出建议。

在审议和谈判的过程中,有一些颠簸和颠簸。每个人都相继提出了四项计划,但都没有通过。就在林先生有些沮丧的时候,社区咨询了市政部门和律师。最后,在平衡各方利益的基础上,各方达成了一个临时方案:“在原垃圾站、西门路和北门路外空地分别设置临时垃圾箱,改造完成后,开发商和物业公司将对原规划的垃圾站进行改造,取消临时垃圾箱。”临时计划宣布后,持续了一个多月的垃圾站争端暂时平息了。

据悉,李雄社区结合居民纠纷协调和处理经验,梳理出一套“新的社区礼仪表达和协商机制”,制定了“居民利益表达和协商指南”,构建了居民与物业管理的良性沟通平台。从“建立关系、挖掘核心成员”的早期阶段、“教育群体、促进参与”的中期阶段,“搭建平台、推动审议”的后期阶段,社区都在推动多方力量根据社区的实际问题进行协商,表达自己的利益,共同建设和共享一个新的家园。

社区交流平台建立后,物管说,当居民第一次进入社区时,他们对社区的投诉更多,最初满意度只有40%。自社区居民委员会和社会工作者干预以来,满意率已提高到每月90%以上。投诉数量从最初的50起下降到每月约20起。

采访与写作:南方都市报记者刘俊言协调人:杨存海

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